基于產品同質化嚴重，市場競爭激烈，信息化產品如何獲得客戶的認可，其中售后服務越來越受到醫(yī)院重視。是醫(yī)院在做產品選型的時候考量的一個重要指標。

靜配中心管理系統(tǒng)作為醫(yī)院信息化中的一部分，易配科技充分意識到完善的售后服務是贏得客戶的根本之一。

 售后服務的重要性

第一，售后服務可以增強客戶滿意度，通過及時解決客戶問題和提供專業(yè)的支持，提升客戶對企業(yè)的滿意度和信任度。

第二，售后服務對企業(yè)聲譽具有重要影響，優(yōu)質的售后服務能夠樹立企業(yè)良好的形象和口碑。

第三，售后服務可以促進客戶忠誠度，良好的售后服務可以建立起穩(wěn)固的客戶關系，提高客戶的忠誠度和重復購買率。

售后服務的意義

第一，優(yōu)質的售后服務可以提高產品質量，通過收集和分析客戶反饋，企業(yè)可以及時發(fā)現(xiàn)和解決產品質量問題，提高產品的可靠性和耐用性。

第二，售后服務有助于改善產品設計，通過與客戶的密切互動，企業(yè)可以了解客戶的需求和意見，從而改進產品設計和功能，提供更符合市場需求的產品。

第三，售后服務還可以優(yōu)化供應鏈管理，通過與供應商和合作伙伴的合作，確保及時的備件供應和維修服務，提高售后服務的效率和質量。

第四，售后服務還將更加強調與客戶的互動和參與，通過社交媒體和在線平臺，建立起更緊密的客戶關系，提供更便捷和個性化的售后服務。

售后服務方案

1.公司概括

武漢易配信息科技有限公司是專注于醫(yī)院信息化領域軟硬件系統(tǒng)開發(fā)的高科技企業(yè)，由一批在醫(yī)療IT行業(yè)多年工作經驗的專業(yè)人士組成。公司專注于醫(yī)院靜配中心的軟硬件產品研發(fā)、銷售、實施，并提供完善售后服務。提供的軟件產品通過醫(yī)囑審查、智能批次劃分、多種排藥方案、自動標簽排序、實時退藥識別、條碼識別等多個關鍵技術方案，全面提升醫(yī)院靜配中心信息化、智能化水平，大幅提升靜配中心的工作效率和準確率。使靜配中心運行更安全、高效、穩(wěn)定，得到了國內眾多醫(yī)院的認可，在行業(yè)內處于領先地位。

2.響應維護體系

樹立客戶至上的服務觀念，建立完善的售后服務體系和工程維修體系。  

嚴格執(zhí)行合同規(guī)定，對產品或工程的維修在反應時間上、質量上得到及時保障，絕不拖拉和推卸責任。 

定期派人員對產品和系統(tǒng)進行保養(yǎng)和維護，建立維修保養(yǎng)資料卡，并經常和用戶保持聯(lián)系，及時處理各種維保事項。 

3.售后保障措施

我司不斷地加大在售后服務上的人力、財力和物力的投入，建立了全方位的售后服務體系，并在服務規(guī)范和服務過程控制等方面進行精細管理，能夠為用戶提供快速良好的售后服務支持和更有效積極的幫助。公司擁有一支獨立的售后服務隊伍，秉承“以客戶為中心”的服務理念，全面負責所有售后項目的現(xiàn)場服務、技術支持和系統(tǒng)維護等工作，對客戶提出的個性化需求，將在第一時間內做出響應并付諸實現(xiàn)。

我司已經形成了以公司客戶服務部和各省市辦事處組成的售后服務組織分布體系，保證客戶采購的產品按時交付和售后服務。

3.1全面的360°客戶服務保障

我司總部產品技術服務專家為您提供7*24小時售后服務受理和遠程技術支持，響應360°服務中心的服務調度，為客戶提供售后現(xiàn)場服務。

服務電話：027-87658020

3.2豐富的規(guī)范文件

我司提供工程和服務類規(guī)范文件，為客戶在維護、升級、巡檢、培訓和日常操作等工作方面提供工作參考資料。

3.3客戶服務檔案

我司為客戶建立客戶服務檔案，定期進行服務溝通和服務回訪工作。

3.4電話支持

在保修期內，我們將為本項目用戶單位技術人員通過電話提供幫助服務，包括疑難解答，在技術人員指導下進行系統(tǒng)故障隔離，提交系統(tǒng)故障報告，直至解決系統(tǒng)故障等。除設立電話外，還將設立值班手機電話、電子郵件信箱、即時通訊工具等，以便在非工作時間內的溝通與聯(lián)系。

為保證客戶的技術人員在工作時間內及時得到電話技術支持，我們規(guī)定電話支持的工作時間與用戶的作息時間相同。在其它時間段，用戶可以通過值班手機電話、電子郵件信箱、即時通訊工具等，及時得到我們的支持。

程序如下：

1) 熱線電話的值班工作人員將把每次的電話記錄進計算機內，對于不能馬上提供幫助和服務的問題，要在規(guī)定的時間內指定工程師負責解決；

2) 被指定的工程師負責在規(guī)定的時間內完成電話支持的同時，需要填寫記錄相關內容；

3) 電話支持完成后，不管是否解決問題，工程師都要把《電話支持記錄單》交回售后服務中心經負責人簽字后備案；

4) 對于未能解決問題的情況，需要由售后服務中心負責指定專人進行現(xiàn)場服務。

存入計算機內的電話記錄由售后服務中心指定專人負責整理與維護，并負責對其進行統(tǒng)計歸類，定期向客戶的項目經理提交工作報告。對于需要客戶項目經理及時了解的事情及時進行匯報。

3.5免費巡檢服務

針對本項目的建設，提供每年四次的定期巡檢服務，均由我公司客服技術人員現(xiàn)場服務，了解系統(tǒng)的運行情況，聽取意見和建議，現(xiàn)場解決存在的問題，并形成記錄備案，便于及時了解系統(tǒng)運行情況。

3.6軟件免費升級

我公司針對本次投標所提供的軟件產品均提供質保期內免費維護及升級。

3.7對業(yè)主投訴的處理

1、試運行期間，在我方駐地現(xiàn)場，實時處理工程出現(xiàn)的問題。

2、缺陷責任期間，由我方產品研發(fā)部專門負責受理此間出現(xiàn)的問題，并上報我公司領導，交由工程師和技術部根據(jù)出現(xiàn)的問題派有經驗的技術人員24小時內趕到現(xiàn)場處理問題。并填寫走訪業(yè)主報告，制訂糾正和預防措施。

3、缺陷責任期后，我方采用不定期對業(yè)主走訪的形式，征求業(yè)主。

4、意見，檢查我方建設的系統(tǒng)運營情況，以便更加完善工程，做到服務滿意率100%。

4.售后用戶檔案

公司建有完整的用戶檔案，記錄維護時間、故障現(xiàn)象、解決問題的方法、更換零部件的名稱和數(shù)量、版本升級記錄、擴容記錄等，并進行質量跟蹤。

每次的維護都將由維護人員將維護內容記錄在維護記錄單內，并由客戶在維護記錄單的簽署蓋章為有效，維護記錄單將長期保存在用戶檔案中。

4.1安全與保密

我司對本項目的所有信息均嚴格保密，遵守用戶方的保密要求，絕不向第三方或項目無關人員泄露與本項目有關的任何信息。

我司無條件接受買方的保密約定。

針對本項目，我司將嚴格按照政法部門保密守則，與采購方簽訂保密協(xié)議，嚴格遵守政法部門有關保密規(guī)定。

4.2售后服務人員

售后服務期內，我司將安排專人負責此次項目的售后服務，在售后服務期，下列人員將提供專業(yè)，及時的售后服務。

5.應急處理程序

5.1實施交付緊急應急預案原則和措施

在系統(tǒng)實施和產品交付過程中都會出現(xiàn)各種各樣的問題，以下內容就是提前將各種各樣的風險因素，提前扼殺，避免影響項目交付的情況出現(xiàn)，應急預案的原則

  1.出現(xiàn)緊急問題有專人負責。

  2.出現(xiàn)緊急問題，有流程可以應對和處理。

  3.出現(xiàn)緊急問題，可以有效的避免的擴大化。

  4.出現(xiàn)緊急問題后，可以按照流程將問題出現(xiàn)原因進行分析匯總，學習經驗。

5.1.1交付人員資源和專業(yè)技術應急預案

項目交付人員，是在項目現(xiàn)場負責產品安裝，產品調試，系統(tǒng)調試，接口調試，數(shù)據(jù)對接、系統(tǒng)培訓、組織驗收的重要角色，同時是負責整個項目的需求溝通、業(yè)務流程溝通的專業(yè)技術人員，此次項目我司安排1名專業(yè)的項目經理負責整體的項目管理和日常的項目交付工作，1名實施工程師，負責項目中的軟件系統(tǒng)安裝調試等工作。當發(fā)生人員變化或是項目人員緊張時，對此作一下措施保障： 

  1.交付人員變更

   當遇到不可調節(jié)的情況下，人員發(fā)生變動，應主動與醫(yī)院項目小組溝通相關問題，及時溝通人員變動情況，及其負責的主要項目內容，醫(yī)院審核后，再做人員的調整，同時人員變更說明要留下紙質版文件，最后匯總再項目驗收過程的文檔部分。

   2.交付人員資源緊張

   項目交付過程中存在，項目不預知的項目資源風險，在項目初期，系統(tǒng)安裝，接口開發(fā)，項目調試階段，和系統(tǒng)培訓階段，都容易存在項目人員資源緊張問題，對此作一下措施保障：

   1.建議合理、有效、高協(xié)調的項目小組，由項目經理負責整個項目的交付全過程工作。

2.建立項目分析、問題分析、問題處理辦法匯總等機制，重復出現(xiàn)的系統(tǒng)問題或者是溝通問題，要有對應的及時的處理辦法和方案。

3.建立預備項目小組成員清單，當發(fā)生人員資源緊張時，要從預備項目小組成員調配人員到此次項目中，及時的補充人力資源的配置，保證項目小組的正常交付。

5.1.2交付周期計劃應急預案

1.制定詳細、完整、適用性強的項目交付計劃方案。

2.制定項目溝通機制，包含項目小組內的溝通、與其他第三方信息化系統(tǒng)廠家、智能化系統(tǒng)廠家溝通、與醫(yī)院項目小組的決策會議溝通，日常項目活動溝通，項目資源溝通等溝通機制，形成項目周會、月會等溝通機制。

3.嚴格按照交付計劃方案實施項目，在遇到不可控的問題情況下，需要計時調整和溝通交付時間，同時與醫(yī)院項目小組進行變更溝通和確認。

4.建立公司內部的開發(fā)資源支持機制，組建項目開發(fā)團隊，確認團隊內的開發(fā)成員負責內容，在項目需要開發(fā)技術支持的時候，出現(xiàn)問題后，可以在短時間內到場或是遠程支持，解決系統(tǒng)出現(xiàn)的BUG、需求等問題。

5.2售后緊急處理方案

1）針對每日提出的問題故障進行歸納匯總，及時分析、排查；以最高的效率來處理故障。

2）針對突出問題聯(lián)合系統(tǒng)使用方（如：信息科等）、技術支持、工程師、產品經理、產品總監(jiān)形成突出問題處理小組，針對突出問題給出應急預案和整體解決方案。

3）針對我方產品制訂實行每季度定期巡檢，對軟件定期進行bug測試、維護。

4）天、周、月按照計劃進行日常的服務器巡視、系統(tǒng)運行健康狀態(tài)運行巡視，系統(tǒng)整體運行狀態(tài)評估，并編寫巡視記錄，記錄在冊。

5.3服務器、網(wǎng)絡、突發(fā)情況應急預案

為妥善應對和處置計算機網(wǎng)絡、系統(tǒng)網(wǎng)路突發(fā)事件,維護正常的安全工作秩序和，全面執(zhí)行"安全第-，預防為主"的方針，最大限度地減少網(wǎng)絡安全突發(fā)事件帶來的損失，及時、高效處理網(wǎng)絡與信息安全突發(fā)事件，結合我公司的實際情況，特制定本應急預案。

5.3.1應急措施

1.事故發(fā)生后，系統(tǒng)使用負責人應立即向我公司售后負責人匯報，并啟動應急預案。

2、相關售后技術人員立即響應，確認故障，研究解決方案。

(1)硬件故障:售后技術人員經通過電話、通訊工具等方式確認后進行更換維修。

(2)軟件故障:確認可靠的最新備份數(shù)據(jù)已經轉移到其他電腦上，查看數(shù)據(jù)庫相關信息，根據(jù)對應的故障解決問題。

(3)網(wǎng)絡故障通過PING,TRACERT等命令及查本地連接狀態(tài)，禁用、啟用本地網(wǎng)卡，觀察交換機等設備的狀態(tài)等確定發(fā)生的故障。

3、如短時間系統(tǒng)無法修復,則相關人員需要做好工作記錄，待系統(tǒng)正常后，補錄入系統(tǒng)。

4、盡最大可能收集事件相關信息，識別事件類別，確定事件來源，保護備份數(shù)據(jù)。

5、檢查事件造成的結果，評估事件帶來的影響和損害，如檢查服務器、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫,檢查是否有攻擊者侵入了系統(tǒng)，以后是否能再次隨意進入，損失的程度，確定暴露出的主要危險等。

6、抑制事件的影響進步擴大,限制潛在的損失與破壞。可能的抑制策略一般包括 :關閉服務或關閉所有的系統(tǒng)，從網(wǎng)絡上斷開相關系統(tǒng)，修改防火墻,封鎖或刪除被攻破的登錄賬號，阻斷可疑用戶得以進入網(wǎng)絡的通路。

7、在事件被抑制之后，通過對有關惡意代碼或行為的分析結果，找出事件根源，明確相應的補救措施并徹底清除。

8、清理系統(tǒng)、恢復數(shù)據(jù)、程序、服務。把所有被攻破的系統(tǒng)徹底還原到它們正常的任務狀態(tài)?；謴凸ぷ鲬撌中⌒?，避免出現(xiàn)誤操作導致數(shù)據(jù)的丟失。

5.3.2保證措施

1、每天定時進行數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)備份，在醫(yī)院服務器資源支持的情況下，最好進行異地數(shù)據(jù)備份，以便發(fā)生事故時及時恢復。

2、 做好網(wǎng)絡機房服務器的密碼保護工作，防止非本單位人員操作數(shù)據(jù)庫。定期對數(shù)據(jù)進行檢查，對預期發(fā)生的問題做好事先防范。

3、建立健全重要數(shù)據(jù)及時備份和災難性數(shù)據(jù)恢復機制，對服務器的數(shù)據(jù)進行定期備份，并刻錄在不可擦寫的介質里進行保存。

4、電腦上打全補丁，安裝殺毒軟件，及時更新病毒代碼。